2009年客服部工作计划

2009年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

以下是全年工作计划进度表（大致）：

月份 工作内容 工作目的

三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。

2. 准备38妇女节的播音稿。

3. 倡导节约，从小做起。

4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。

提升商场节日氛围

节约公司成本，争取公司最大效益。

利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。

2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音

3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场VIP卡的重要性

引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲

提高客服人员整体素质、工作技巧。

五月份 1. 准备母亲节活动播音稿

2. 开展会员的招募和顾客的电话拜访 渲染活动气氛和效果

提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦

六月份 1. 准备端午节活动的系列播音稿。

2. 夏装上市的系列播音 提升商场节日、活动氛围

辅助提升活动效果

七月份 1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动 提升业绩、影响力 789月

八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

九月份 1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

十月份 1. 做好国庆节、重阳节活动的播音

2. 联系当地旅游资源合作促销活动 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力 本月

十一月 1． 着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放

2． 做好光棍节、感恩节活动播音及音乐 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力 本月

十二月 1. 做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作

2. 准备VIP卡的返利兑换工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩 本月

全年节日表 ：

3月8日：妇女节